Kantoorklachtenregeling
Wijburg Van Klaveren Advocaten
Vondelstraat 41, 1054 GJ Amsterdam
Artikel 1 – Begripsbepalingen
Klacht: Iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens een cliënt jegens de advocaat of onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen, over de totstandkoming of uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening, de hoogte van de declaratie of buitengerechtelijke incassowerkzaamheden. Dit betreft niet een klacht zoals bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
Klager: De cliënt, diens vertegenwoordiger of een derde met een rechtstreeks belang die een klacht indient.
Klachtenfunctionaris: De advocaat die belast is met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2 – Toepassingsbereik
Deze regeling geldt voor elke overeenkomst van opdracht tussen Wijburg Van Klaveren Advocaten en de cliënt.
Ook klachten van schuldenaren over buitengerechtelijke incassowerkzaamheden vallen hieronder, zoals bepaald in de Wet kwaliteit incassodienstverlening.
Iedere advocaat binnen het kantoor handelt klachten af conform deze regeling.
Artikel 3 – Doelstellingen
De regeling is bedoeld om:
klachten tijdig en constructief te behandelen;
oorzaken van klachten te analyseren;
relaties met cliënten te verbeteren;
medewerkers te trainen in klachtgericht werken;
de kwaliteit van de dienstverlening structureel te verbeteren.
Artikel 4 – Informatie bij aanvang dienstverlening
De regeling is openbaar. De cliënt (of schuldenaar) wordt vooraf geïnformeerd dat deze regeling geldt.
In de algemene voorwaarden is vermeld bij welke onafhankelijke instantie een onopgeloste klacht kan worden voorgelegd.
Onopgeloste klachten worden voorgelegd aan een geschilleninstantie.
Artikel 5 – Interne klachtprocedure
Klachten worden doorgeleid naar Adriaan Wijburg, die als klachtenfunctionaris optreedt.
Zowel klager als degene over wie geklaagd is, krijgen de kans een toelichting te geven.
Er wordt getracht gezamenlijk tot een oplossing te komen, eventueel met tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
Binnen vier weken volgt een oordeel, tenzij uitstel nodig is.
De klager en de betrokken advocaat worden schriftelijk geïnformeerd over het oordeel.
Bij een bevredigende oplossing tekenen alle partijen het oordeel.
Artikel 6 – Geheimhouding en kosten
Alle betrokkenen betrachten geheimhouding.
De klachtbehandeling is kosteloos voor de klager.
Artikel 7 – Verantwoordelijkheden
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor tijdige en correcte afhandeling.
Degene over wie is geklaagd informeert de klachtenfunctionaris over de voortgang.
De klager wordt op de hoogte gehouden.
Het klachtdossier wordt zorgvuldig bijgehouden.
Artikel 8 – Klachtregistratie
Klachten worden geregistreerd, inclusief onderwerp(en).
Een klacht kan onder meerdere onderwerpen vallen.
Periodiek wordt verslag uitgebracht met aanbevelingen voor verbetering.
Minimaal eens per jaar worden deze besproken en geëvalueerd binnen het kantoor.